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第64章 鹿死谁手（第4页）

的解决方案，堪称教科书级。

关键是二人素来都喜欢挑战，都想挑战一下未知。

尤其是董强，更不想当一个拿来主义者。

可是根据比赛的规则，打擂者有优先选择论点的权力，因此，当主持人让选择时，林子苏不假思索就选择了“退款”

。

董强一直都紧紧盯着林子苏，当她做出了选择后，他很无奈地耸了耸肩，随后闭了麦，走上前去和林子苏商量，希望她能选择“不退”

。

主持人不知就里，便过去问什么情况，得知情况后，主持人便向评委席询问，观众对二人的这场对垒早就充满了期待，都在等待一场精彩绝伦的辩论，不料二人都选择了最“怂”

的观点，不禁全场唏嘘，周瑁远禁不住也皱紧了眉头。

最终评委们一致意见，按照比赛规则执行，一番争取无果后，董强也无可奈何，被迫选择了“不退”

，3分钟准备后，擂台辩论开始。

董强首先立论——

我的观点是：作为销售人员，从规避公司损失的角度出发，不应该给客户退款。

原因是：很多客户退款的真正动机，不是对商品不满意，很大的程度上，是他对某个环节的不满意，导致了他的心理预期和现实收益形成落差，才有了退款的举动。

所以，我们需要挖掘客户心理落差的点是什么，然后从这个‘点’上去解决问题。

如果不是本着解决问题出发，那么客户与产品，与公司品牌，就会形成永远的误会。

只是简单的退款，并不能够真正解决问题，反而会带来更深的误会，给公司带来更大的负面影响和损失。

因为时间有限，董强已经没有多余时间去做考虑，还是列举了当日林子苏如何平息和解决因择校费而要退款的客户的案例。

虽是无奈的选择，但也弄拙成巧，以子之矛攻子之盾，无形就拉高了林子苏的挑战难度，现场发出阵阵喝彩声。

林子苏微微一笑，开始从容立论——

我的观点是：给客户退款，我也是从规避公司损失角度出发。

孙子曾讲过以退为进的兵法，不能以小利失大利，退款只是退钱，未必像40号选手说的那样，会永远失去这个客户。

林子苏开始举例论证——

我曾在云连一家服装店买过一件大衣，但因为质量问题，我到店请求脱货退款，我以为商家会刁难，甚至都准备好了对抗话术。

但是让我没想到的是，店家听了我的诉求后，不仅非常爽快地答应了退款，还赠送了我一个很不错的小礼品，以表示道歉。

你们不知道我当时的心情，真的有种想跪谢的冲动。

虽然衣服的质量问题让我不满，但商家却用真诚的服务感化了我。

甚至后来，我还为商家开脱，认为那件衣服只是边缝错位，既不是什么大问题，应该也只是个例，而店家却没有任何借口就给退了。

一分钱没扣，还给了补偿和道歉，这反而让我产生了愧疚感。

其实，这对商家来说，也是一个损失最小化的最优选择。

为什么呢？

首先商家以最高的效率退款，无形中，也节省他的人力和时间，很多时候，我们说成本，关注更多的是钱。

但却忽略了人力、物力、时间等这样的隐性成本，但其实这些成本的浪费才是惊人的。

这个商家就很聪明，以最小的人力、时间成本高效解决问题，然后将节省出来的人力、时间用来服务更多的客户，那又是更大的收益。

试想，如果因为退货他们扯皮推诿，客户不断上门纠缠，对他们而言也无法认真专心服务别的客户，不仅影响店里生意，也会增加更多观望甚至倒戈的客户，这岂不是捡了芝麻丢了西瓜吗？！

而对于退款客户呢，也未必会损失，恰恰是他们对客户的问题做出了正面积极的反馈，这是勇于担当的表现，反而更容易获得客户的好感和好评。

客户也不会因为这一次的问题就否定他们，反而会促使客户再次光顾。

正是基于这个心理，后来我就成了她们家经常光顾的客户之一。

得知他们还有服装定制的业务，我就和这个商家达成了工装定制的合作。

而且，因为之前我的投诉和退款，也让商家对后续的产品质量有了更细致和严格的把控。