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第23章 酒店入职培训三（第2页）

所以，笑点比较低的这批学员们再一次轻笑起来，给这个略显枯燥的培训增添点气氛。

maggie满意地点头：“没错，可以。

那么，为什么他就可以自带酒水呢？”

jessie大声地抢答：“因为他是vip。”

这次，大家笑得更大声，maggie也是笑而不语。

这次，不用maggie解释为什么，大家都明白。

呵呵，可意会，不须言明。

趁热打铁，maggie继续说：“如果客人泊车时，恰好停在我们的室外消防栓，这样可以吗？”

穆亦漾发现自己这批学员们都很精，因为之前回答的几个问题，所以，大家都摸得很规律了，虽然不知道为什么，但是，大家竟然都回答那个正常的答案：“不可以。”

估计那些不确定答案的同学不回复吧，呵呵，要不，怎么相同的答案回答得那么齐整。

看到maggie又是点头，还是提问：“为什么？”

这个为什么，大家都噤声，全部不约而同的看着明工。

因为这次员工入职培训中没有工程部的员工，只有工程部的老大参加。

看到众人的目光，明工笑着给大家解释：“因为消防栓是属于消防设备，我们不能把任何物品放在消防设备前面，阻挡消防设备的正常使用。”

哦，原来如此。

这个答案，穆亦漾也不知道。

因为酒店基础知识里没有提到这些。

听到明工这么说，穆亦漾赶紧用笔在笔记本上写下来。

趁着这个机会，maggie放了几段视频教学录像，正确的示范在何时不能说不，何时可以说不。

一般情况下，看视频等可以吸引大家的注意，但是这批学员相反，穆亦漾注意到，有好些学员在看视频的过程中，又再次打起哈欠。

好容易熬到了休息时间，虽然只有短暂的15分钟，但是学员们也都很满足了。

那个胖大厨伸了懒腰，总结一句：“我觉得，我们学的这个内容，用一句话来说，顾客就是上帝。”

jessie幽幽地说：“我是中国人，我信佛，我不认识上帝。”

大家被逗笑了，胖大厨也笑着说：“那我改一下，不是‘顾客就是上帝’，而是‘用钱说话。

’”

穆亦漾想了想，觉得这么说，也是有道理的。

星球酒店是五星级酒店，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对性的。

只要你有钱，你可以随心所欲的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的vip客人，可以享受普通客人不能享受的特权。

所以说，有时候，金钱确实可以在物质方面有发言权。

短暂的休息结束后，maggie继续给大家培训如何补救。

补救，这里是指客人投诉后我们采取的具体措施。

前面已经说过，一个客人的糟糕体验会导致100个客人知道这次的糟糕体验，可能会给酒店造成巨大的声誉和经济的损失。

所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

首先，当客人投诉时，我们首先跟客人道歉。

因为不管怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。

所以，我们的第一步就是先跟客人道歉，说句“对不起，很抱歉发生这种事”

，以表歉意。

只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人道歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。

因为，我们无法明确地确认客人不满的根源是不是就是由酒店引起的。

比如，如果一个住店客人发生腹泄时，我们绝对不能说“这是我们的错”