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第十章 职场培训之转接电话二（第5页）

我不是已经按客人的要求转电话了吗，还要特别感谢客人的来电。

我帮客人做事，不是应该客人跟我说声谢谢吗，为何反而要感谢客人？服务行业真有这么礼貌吗？应该是因为其它的原因才道谢的吧。

其实，这句谢谢并不仅是礼貌这么简单。

因为，酒店开门做生意的，目的就是赚钱。

既然人家打来电话，不管是什么原因，找人的，聊天的，谈业务的等，只要有电话，那么就意味着各种各样潜在的机会。

反之，如果电话很少，那么就意味着，你这家酒店没人气，住的人少，生意差。

因为，只要有人的地方，才会有联系，所以电话才会多。

既然是这样，电话就意味着潜在的经济利润，那么，我们感谢来电者，又何乐而不为呢？

听了diana的解说，穆亦漾觉得，不管是不是这个理，反正，谢谢这句话，不得罪人。

“外线电话我们需要感谢来电者，但是内线电话我们就不需要感谢了。”

diana悠悠地说着。

穆亦漾又开始脑补这两者的区别：看来，我们这是内外区别对待。

外人嘛，又是潜在的经济效益，所以客气点。

内线吧，自己人，就毋须如此讲究那么客套。

如何转接电话介绍完毕，接下来，轮到挂断电话。

“我们转接客人的电话，在转通了之后，我们可以直接挂断。

还有别一种情况，来电者只向我们咨询问题，并没有要求我们转电话到其它的分机。

那么，当我们回答完客人的问题后，在客人挂断电话之后，我们才能挂断电话。

这也是礼貌问题。”

这个好理解。

就像我们送客人出门，也是等客人走了看不到背影后，我们才关的门，而不是当着客人的面直接甩门。

一样的道理。

看到穆亦漾如捣捶似的不断点头。

diana觉得有必要给时间让这个小菜鸟消化一下，于是她便让穆亦漾自己练习。

穆亦漾看着手中的电话标准用语，结合diana的培训内容，对所学内容进行了自己的穆式总结。

不管是外线电话，还是内线电话，问候语其实是由三个部分组成的：问候——自报家门——提供服务。

首先，接电话时，声音要热情、自然，不可带着个人情绪接电话。

其次，接电话时，用词用句必须文明礼貌。

再次，感谢外线来电者的来电。

最后，结束电话时，等对方挂断电话之后，才可挂断电话。

穆亦漾给下了个军令状，无论如何，她绝对不能发出diana一样的声音。

问候语虽然简短，但是关键是如何将它说出来，给客人一种宾至如归的家的温暖的感觉，实在是难啊。

这个时候，穆亦漾真的很希望自己能够“说的比唱的好听”

。

时间过得很快，穆亦漾还没感觉到累，就已经到下班时间了。

下班前，diana告诉她，明天仍然进行新内容培训。